La compétence oubliée du manager moderne : l’art de résoudre les vrais problèmes

 

 

Pourquoi tant de managers contournent-ils les vrais problèmes ?

Dans toute organisation, les problèmes sont omniprésents :

retards, erreurs, insatisfactions, tensions interpersonnelles, pertes financières…

 

Pourtant, ce qui est encore plus fréquent que la présence de ces problèmes, c’est leur gestion superficielle.

Trop souvent, on se contente d’éteindre les feux sans chercher à en comprendre l’origine.

On applique des solutions temporaires sans jamais s’attaquer à la racine du problème.

Résoudre un problème ne se limite pas à faire preuve de bon sens ou de réagir en fonction de l’expérience.

C’est une véritable compétence technique et managériale à part entière.

Et, comme toute compétence, elle doit être développée, structurée et perfectionnée.

 

Résoudre les problèmes en équipe : bien plus qu’un simple brainstorming

La résolution de problèmes en groupe est une pratique de management puissante, car elle permet de :

• Mobiliser l’intelligence collective, afin de faire émerger des solutions robustes et innovantes.
• Impliquer les équipes dans le processus de changement, ce qui renforce leur adhésion et leur sentiment de responsabilité.
• Briser les silos, en croisant les perspectives et les expertises de chacun pour une approche plus globale et pertinente.
• Éviter les solutions hâtives, souvent basées sur des intuitions ou des suppositions mal fondées.

Cependant, pour que cette dynamique fonctionne réellement, il ne suffit pas de simplement "réunir les gens autour d’une table". Il faut des méthodes bien structurées, des rôles clairement définis et un cadre adapté pour garantir que chaque voix soit entendue et chaque idée analysée.

 

L’art de résoudre les problèmes en équipe : Les approches incontournables pour managers

En tant que manager, faire face à des défis complexes nécessite plus que des outils de gestion classiques. Vous devez adopter des approches stratégiques et collaboratives qui vous aideront à résoudre les problèmes de manière durable et efficace. Découvrez ces méthodes incontournables qui transformeront votre manière de gérer les crises et les situations délicates :

1. PDCA : Le cycle de l'amélioration continue

Le PDCA (Plan-Do-Check-Act) est l'approche par excellence pour les problèmes récurrents ou ceux qui nécessitent un suivi constant. En quatre étapes – Planifier, Agir, Vérifier, Ajuster – vous pourrez systématiquement corriger le tir et améliorer vos processus. Impliquez toute votre équipe pour des solutions progressives et bien maîtrisées.

 

2. 8D : La méthode pour résoudre les problèmes complexes

Quand un problème touche plusieurs départements ou a un impact transversal, la méthode 8D est l'outil à privilégier. En huit étapes bien définies, vous identifiez les causes profondes, mettez en place des actions correctives, et validez les résultats avec l’équipe. Une méthode de collaboration inter-départements qui assure des solutions durables.

 

3. Design Thinking : Réinventez la résolution de problèmes

Le Design Thinking est une approche créative et centrée sur l’utilisateur. Grâce à cinq étapes – Empathie, Définir, Idéation, Prototype, Tester – vous abordez les problèmes sous un angle innovant. Parfait pour les challenges qui nécessitent une réflexion tournée vers la solution et les besoins des utilisateurs finaux.

 

4. Six Sigma (DMAIC) : L’excellence opérationnelle

Six Sigma, avec son processus DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler), vous permet de diagnostiquer précisément les problèmes et de les résoudre grâce à des outils statistiques. Une méthode rigoureuse pour optimiser la qualité et réduire la variabilité des processus, idéale pour des environnements techniques ou industriels complexes.

 

5. Méthode A3 : L’approche visuelle et concise

Besoin de résoudre un problème rapidement et efficacement ? La méthode A3 est là pour vous. Sur une seule feuille (A3), documentez toutes les étapes de résolution : identification du problème, analyse des causes, solutions, et suivi des résultats. Une approche simple, visuelle et efficace pour garder tout sous contrôle.

 

6. Kaizen : L’amélioration continue au quotidien

Le Kaizen repose sur une série de petites améliorations quotidiennes. Encouragez chaque membre de votre équipe à proposer des changements, aussi petits soient-ils, pour améliorer les processus de façon continue. Une méthode qui favorise la collaboration et l’évolution au quotidien, pour des résultats à long terme.

 

7. Résolution de problèmes en groupe : L’intelligence collective au service de la solution

Cette approche collaborative implique plusieurs équipes ou départements dans la résolution des problèmes complexes. En réunissant des compétences et perspectives variées, vous obtenez des solutions plus complètes et pertinentes. Une méthode parfaite pour résoudre les défis transverses de manière plus efficace.

 

Astuce :
Ces approches ne sont pas mutuellement exclusives et peuvent être combinées pour des résultats encore plus puissants.

Par exemple, associez la méthode 8D avec une analyse Pareto ou le Design Thinking pour allier cause racine, priorités et besoins utilisateurs.

Le PDCA et la méthode A3 se complètent parfaitement pour une gestion de projet claire et visuelle.

L’association de ces approches augmentera la durabilité et l’efficacité des solutions mises en place.

 

Focus sur la Méthode 8D

La solution pour les problèmes complexes, y compris dans les services

 

La méthode 8D (8 Disciplines), développée dans les années 1980 par Ford Motor Company, est une méthode puissante pour résoudre des problèmes complexes et interfonctionnels. Bien que son origine se trouve dans l’industrie automobile, elle s'est rapidement étendue à de nombreux secteurs, y compris les services.

 

Secteurs d'application du 8D

• Automobile : Gestion des défauts de production.
• Aéronautique : Résolution des problèmes techniques impactant la sécurité.
• Pharmaceutique : Traitement des non-conformités de production.
• Fabrication et production : Résolution de problèmes récurrents liés à la qualité.

• La méthode 8D est également très efficace dans les secteurs des services, notamment pour résoudre des problèmes récurrents dans la gestion de la qualité du service client. Par exemple, elle peut être utilisée pour traiter des problématiques liées à l'insatisfaction client, aux retards de livraison, ou encore à des erreurs dans les processus internes qui impactent la performance.

 

Pourquoi choisir la méthode 8D ?

La méthode 8D est idéale pour traiter des problèmes ayant des impacts à long terme ou impliquant plusieurs départements. Elle permet d'identifier les causes racines et de mettre en place des solutions durables, tout en favorisant la collaboration interfonctionnelle.

La méthode 8D se compose de 8 étapes structurées, chacune visant à garantir une analyse approfondie et des solutions durables.

 

Les 8 étapes de la méthode 8D

 

• D1 – Former une équipe pluridisciplinaire

Conseil : Ne résolvez jamais un problème en solitaire.

Créez une équipe diversifiée dès le départ pour croiser les regards et les expertises.

 

• D2 – Décrire précisément le problème

Conseil : Soyez factuels. Utilisez des données mesurables plutôt que des impressions.

Par exemple : « Le taux de retours clients est de 7 % au lieu de 2 % » au lieu de « Les clients sont mécontents ».

 

• D3 – Mettre en place une action immédiate de confinement

Conseil : Ne confondez pas solutions temporaires et solutions permanentes.

Assurez-vous que l’action immédiate ne résout que les symptômes sans masquer la cause profonde.

 

• D4 – Identifier la cause racine

Conseil : Utilisez des outils comme les 5 Pourquoi ou le diagramme d’Ishikawa pour creuser en profondeur.

L’objectif est d’aller au-delà des hypothèses et de trouver la véritable origine du problème.

 

• D5 – Définir et valider des actions correctives

Conseil : Les actions doivent être proportionnées, réalistes et directement en lien avec la cause racine.

Ne vous contentez pas de solutions superficielles.

 

• D6 – Mettre en œuvre les actions correctives

Conseil : Déléguez clairement les responsabilités, définissez des délais précis et suivez l'exécution avec rigueur, comme vous le feriez pour un projet.

 

• D7 – Prévenir la réapparition du problème

Conseil : Intégrez des solutions durables : mise à jour des procédures, formation continue des équipes, audits réguliers pour maintenir la qualité.

 

• D8 – Féliciter et capitaliser

Conseil : N’oubliez pas de reconnaître les efforts et de capitaliser sur les apprentissages.

Cela renforce l’engagement des équipes et favorise l'amélioration continue.

 

Pourquoi les managers devraient sérieusement se former à la méthode 8D ?

La méthode 8D permet aux managers d’avoir une approche structurée et analytique face à la résolution des problèmes. Voici pourquoi vous devriez vous y intéresser :

• Comprendre avant d’agir : On ne peut pas améliorer ce qu’on ne comprend pas. La méthode 8D permet de décortiquer le problème de manière systématique et d’en identifier la cause profonde.
• Éviter les débats stériles : En structurant la démarche, la méthode évite les discussions inutiles et permet de recentrer les équipes sur les faits, ce qui accélère la résolution.
• Inspiration et leadership : Un manager capable de structurer une démarche de résolution de problème inspire confiance et renforce son leadership.

Adopter une telle méthode permet de passer d’un rôle réactif (pompier) à un rôle proactif, celui de chef d’orchestre du progrès, même dans les environnements les plus chaotiques.

 

En conclusion :

Devenez un manager qui résout les problèmes à la racine

Résoudre un problème de manière durable, c’est l’empêcher de se reproduire !

Cela permet non seulement d’améliorer la qualité des opérations et la satisfaction des clients, mais aussi de libérer l’énergie des équipes et d'instaurer une culture de l'amélioration continue.

Mais pour cela, il ne suffit pas de la bonne volonté.

Il faut des outils, des méthodes éprouvées, et un engagement constant.